Vomax BV

Klachtenprocedure

Definitie van een klacht

Elke formele uiting van ontevredenheid met betrekking tot het handelen van de gevolmachtigde agent of van een van haar medewerkers of van derden die opdracht van de gevolmachtigde agent handelen worden gezien als een klacht.


Schriftelijke indiening van klachten

Klachten kunnen in grote verscheidenheid kenbaar gemaakt worden. In de meeste gevallen kunnen klachten direct verholpen worden. De klachtenprocedure zoals hier beschreven is gericht op schriftelijke klachten, in de vorm van een brief of e-mailbericht. De brief of e-mail met de klacht moet aan de directie van het volmachtbedrijf gericht worden. Op de website van de gevolmachtigde agent staat de klachtenprocedure vermeld. Het gaat hierbij uitsluitend over klachten die betrekking hebben op de activiteiten van het volmachtbedrijf.


Behandeling en coördinatie van klachten

In de klachtenprocedure staat door wie de klachten behandeld worden. Door de gevolmachtigd agent is een klachtencoördinator aangesteld. Dit kan een persoon vanuit de directie zijn, maar er kan ook een speciale klachtencommissie zijn die de klachten behandeld. De klacht wordt niet behandeld door medewerkers die direct bij de klacht betrokken zijn.


Bevestiging aan klager

Binnen 7 dagen ontvangt de klager een bevestiging. De klagen wordt hierbij gewezen op mogelijke gevolgstappen richting de Kifid.


Inhoudelijke behandeling van de klacht

De behandeling van de klacht wordt binnen 14 dagen afgerond. Binnen 21 dagen ontvangt de klager een schriftelijke motiveren van het ingenomen standpunt. Als de klacht ongegrond wordt bevonden, wordt de klager gewezen op eventuele vervolgstappen.


Mogelijke vervolgstappen

Kifid

Na het ontvangen van de definitieve reactie van de gevolmachtigde agent heeft de klager 3 maanden om de klacht voor te leggen aan de Ombudsman Financiële Dienstverlening. Deze ombudsman bemiddelt tussen de partijen een is onderdeel van Kifid.


In het geval van een onbevredigende oplossing door bemiddeling van de ombudsman kan, binnen 3 maanden na het ontvangen van het advies, de klacht voorgelegd worden aan de geschillencommissie van het Kifid. Om de klacht voor te leggen aan de geschillencommissie moet wel meer dan €100,- in het geding zijn, uitzonderingen daargelaten. De uitspraak van de geschillencommissie is meestal een bindende uitspraak voor beide partijen. De kosten voor de behandeling van de klacht door de geschillencommissie zijn €50, als het Kifid de klacht ongegrond heeft bevonden zijn de kosten €100,-.


Mocht de klager de beslissing van de geschillencommissie niet accepteren, dan kan de klacht onder bepaalde voorwaarden ingediend worden bij de laatste instantie van het Kifid, de commissie van beroep. Meer informatie over het Kifid staat op www.kifid.nl.


Gegevens Kifid Klachteninstituut
Financiële Dienstverlening (Kifid)
Postbus 93257
2509 AG Den Haag
Telefoon: (070) 333 89 99
Internet : www.kifid.nl